La discussion arrive souvent sur la table, faut-il viser un dispositif d’acquisition ou de rétention.

Tous les marketeurs sont unanimes, la différence de prix entre la rétention et l’acquisition est réelle, cela coûte moins cher de garder un client existant que d’aller en chercher de nouveaux.

Il y a quelques années, les marques tablaient principalement sur l’acquisition de nouveaux clients, tout en considérant que la perte de clients existants serait compensée par la masse de nouveaux clients. Cependant la crise a un peu changé les tendances.

Pour une certaine gamme de produits, y compris pour les acteurs du FMCG, leur capacité à générer de nouveaux clients fidèles a fortement diminué et la perte de clients s’est accélérée. Comme vous l’aurez compris, cette situation a obligé les marketeurs à réévaluer leur approche et notamment au niveau digital.

Ils ont donc tenté d’élaborer différentes stratégies d’acquisition, mais aussi et surtout de rétention. C’est ce qui explique l’apparition d’une multitude de nouvelles plateformes CRM telles que Yunomi pour Unilever ou encore l’arrivée massive de marques sur les plateformes sociales pour réunir «ses fans», «sa communauté» bref ses clients ! Voici un aperçu des différents moyens digitaux et l’utilisation qu’en font les intéressés:

Econsultancy-Online-Channels-Acquisition-v-Retention-Aug2014

Comme nous pouvons le constater, les médias tels que le « Paid » média (Paid Search, Display, Retargeting…) sont principalement utilisés comme des médias d’acquisition.

Là où les outils dits « owned » (Emails, Sms, app, mobiles, site web…) sont plutôt utilisés pour faire de la rétention.

Certains outils tel que l’emailing et le sms sont utilisés pour les deux mais sont plus communément connus sous le nom de « SPAM »

Les réseaux sociaux et les sites sont quant à eux utilisés pour les deux, mais est-ce que la différence entre les deux approches est claire pour les utilisateurs ? Les clients existants et les nouveaux clients ne seront pas réceptifs aux mêmes messages, mais souvent ils sont mélangés et cela ne permet pas d’atteindre les objectifs souhaités ni en acquisition, ni en rétention.

Il ne vous reste plus qu’à déterminer des objectifs clairs et ensuite choisir les bons outils digitaux pour y arriver, pour en savoir plus, vous pouvez découvrir l’étude complète ici.

Cedric/c

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  2. […] La discussion arrive souvent sur la table, faut-il viser un dispositif d'acquisition ou de rétention. Tous les marketeurs sont unanimes, la différence de prix entre la rétention et l'acquisition est réelle, cela coûte moins cher de garder un client existant que d’aller en chercher de nouveaux.  […]

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  3. D’emblée, il faut dire que l’acquisition d’un bon outil digital n’est pas une tâche simple, et qu’il faut bien y penser sérieusement et en toute connaissance de cause. Donc, dans cette procédure, il est plus sage de se faire accompagner par un professionnel qui maîtrise parfaitement la notion.

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About Cédric Cauderlier

Digital strategy & Co-founder @ Mountainview - Blogger - Digital Consultant - Keynote speaker & a lot of other digital things - Ex Danone & Accor

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